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Prozessmanagement in der Versicherungsbranche

Prozessmanagement in der Versicherungsbranche
February 26, 2018 Shirin

Ein Use Case mit LANA Process Mining

Durch die Digitalisierung von Service- und Dienstleistungen, Unternehmensprozessen und Geschäftsabläufen ist ein erfolgreiches Geschäftsprozessmanagement auch in der Versicherungsbranche nicht mehr wegzudenken. Allerdings haben viele Anbieter das Potenzial ihrer digitalen geschäftlichen Aktivitäten noch nicht voll ausgeschöpft, was insbesondere bei schwierigen Wettbewerbsbedingungen auf dem Versicherungsmarkt ein entscheidender Nachteil sein kann.

Prozessmanagement mit Process Mining

Versicherungen stehen vor den Herausforderungen, neben zunehmenden regulatorischen und gesetzlichen Anforderungen und hoher Wettbewerbsintensität auch den steigenden Erwartungshaltungen von Kunden gerecht zu werden.

An diesem Punkt bietet LANA Process Mining als Technologie der Datenauswertung eine Lösung, um detaillierte Einblicke in die realen Prozesse innerhalb des Unternehmens zu erhalten und Abweichungen vom Soll-Zustand zu identifizieren. Auf dieser Grundlage kann ein erfolgreiches Prozesscontrolling eingeführt und geeignete Steuerungsmechanismen umgesetzt werden.

In diesem Artikel stellen wir euch den Use Case einer großen Versicherung am Beispiel eines unfallbedingten Kfz-Schadens vor und präsentieren einige Analyseergebnisse von LANA Process Mining und Handlungsempfehlungen.

 

Use Case: Kfz-Schaden

Der Soll-Prozess eines solchen Falles besteht aus fünf Schritten: Der Kunde meldet den Kfz-Schaden der Versicherung (1), welche den Schadensfall anschließend im System anlegt (2). Daraufhin wird eine Schadensprüfung durchgeführt (3), entsprechende Regulierungsentscheidungen getroffen (4) und zuletzt wird der Schaden abgeschlossen (5).

Hier stellt sich nun die Frage, zu welchem Grad der ideale Prozessablauf eigentlich der Realität entspricht und wo kritische Abweichungen vorliegen, die Geschäftsrisiken oder Einsparpotentiale bergen.

So kommt LANA Process Mining zum Einsatz: Auf Basis der real angefallenen Prozessdaten (Ist-Prozess) gleicht die Software nun automatisch den tatsächlich aufgezeichneten Prozessablauf mit dem Soll-Modell ab und analysiert alle Varianten auf Abweichungen.

Soll-Modell Versicherung Kfz-Schaden

Soll-Modell des Bearbeitungsprozesses bei Kfz-Schadensmeldung.

 

Analyse im Soll-Ist-Vergleich

Die automatisch aufgedeckten Prozessabweichungen werden nun systematisch untersucht, um Fehlerursachen und konkreten Verbesserungspotentialen im Prozess auf die Spur zu kommen. In der Versicherungsbranche bestehen dabei verschiedene Herausforderungen: Es gibt potentiell viele Beteiligte am Prozess und dementsprechend uneinheitliche Kommunikationskanäle. Auch ist die zeitliche Komponente bis zum Zeitpunkt der Auszahlung ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit, weshalb Performance-Analysen im Fokus stehen.

Variation in Problemfällen
In den Analyseergebnissen fallen zwei Aspekte besonders auf: Einerseits befolgt der überwiegende Teil der realen Prozesse problemlos den Soll-Prozess. Andererseits gibt es jedoch unter dem kleinen Teil der abweichenden Prozesse eine ungewöhnlich hohe Variation an beobachteten Abweichungen. Ursache dafür kann das Aufkommen vieler seltener oder unvorhergesehener Fälle sein. Bei einer genauer Ursachenanalyse mit LANA weisen Datenmuster jedoch darauf hin, dass manuelle Korrekturen oder Mitarbeiterfehler in der Schadensbearbeitung für einen Großteil solcher Abweichungen verantwortlich sind. Dies führt zu unnötigen Prozessschleifen und ineffizienter Bearbeitung, wodurch finanzielle 
Verluste und Kundenunzufriedenheit entstehen.

Prozessoptimierung Versicherung

Hohe Liegezeiten
Einige Prozesse werden außerdem durch hohe Liegezeiten verlangsamt – überdurchschnittlich lange Verzögerungen bei der Durchführung einzelner Prozessschritte. Hohe Liegezeiten können unterschiedliche Gründe haben, aber zu häufigen Ursachen zählen Personalmangel oder unvollständige Unterlagen von Kunden. 

 

Nächster Schritt: Prozessoptimierung

Auf der Grundlage unseres Soll-Ist-Abgleichs und der integrierten Ursachenanalyse werden nun Maßnahmen zur Prozessoptimierung formuliert. Interne Arbeitsregelungen können Mitarbeiterfehler reduzieren und Prozessabläufe für das Personal vereinfachen, um zum Beispiel Prozessschleifen und Mehrfacharbeit zu vermeiden. Mit besonderer Aufmerksamkeit sollten außerdem Prozessabweichungen beobachtet werden, die kritisch für die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen sind. Hier empfiehlt sich die zeitnahe Prüfung und Dokumentierung der Abweichungen, um das Risiko unrechtmäßiger Schadensbearbeitung zu minimieren.

Prozessoptimierung durch Process Mining muss daher nicht nur eine Reaktion auf bereits bestehende Probleme bedeuten. Durch die strukturierte Prozessanalyse mit LANA Process Mining – inklusive der Visualisierung eines Soll-Modells, Abgleich von Soll- und Ist-Zuständen, Ursachenanalyse und Performance-Auswertung – können proaktiv auch versteckte Potenziale entdeckt werden, um Ressourcen zu sparen und Gewinne zu erhöhen. Das Versicherungsunternehmen profitiert damit von schlankeren Prozessen, besserer Compliance und höherer Kundenzufriedenheit.

Sind Sie bereit, mit LANA Process Mining auch in Ihrem Unternehmen Prozessabläufe zu optimieren und Ihren Gewinn nachhaltig zu erhöhen?

Kundenzufriedenheit Versicherung
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